Сервис по определению клиента проста: 1. Клиент не приходит на прием только потому, что не помнит его номер и фамилию. 2. Клиенту самостоятельно приходится создавать схему проезда на автомобиле (хотя бы интуитивно). 3. Клиенты должны знать, что если они обратились в "Гидростоп", им не придется "колбасить" по дорогам на поиски нужного адреса, проектировщикам не нужно работать ночью, чтобы в установленный срок сдать проект.
Это те черты, которые мы сразу заметили в "Автосервис им. Минуты", но доказать не смогли. Зато в рекламной статье нам объяснили, что "клиент это тот, кто ищет в автосалоне услуги, продаваемые компанией". Не будем говорить о том, что это звучит сильно, но это работает. Вот уж на что правда не похоже.
И вот началось самое интересное. Это какое-то безумие, когда информация становится недоступной в самые непредсказуемые моменты. Сроки сдачи объекта то задерживаются, то переносятся, то вообще отменяются.
Не существует методики проверки информации в таких условиях. Даже изучив все материалы заказчики и исполнители не всегда могут грамотно провести предпроектную проработку.
У меня на руках были и чертежи, и проекты, и предпроектная работа. Но все как-то наталкивалось на стену, то ли из-за недостаточной подготовки заказчика, то из- за излишней нервозности и стрессов, которые испытывает заказчик.
Почему все так происходит? Вот конкретные примеры:
Для "Андреевского мостотреста" в марте 2013 года я заказал проект, разработал эскизную и рабочую документации на строительство. Заказчик предоставил генеральный подряд, оплатил работу. Но к моменту сдачи проекта отказался от реконструкции автодороги, так как понял, что новая федеральная трасса может привести к удорожанию проекта. Но мне было очень важно сдать проект, так что я начал работу над рабочим проектом, но и здесь сложилась неожиданная ситуация. Заказчиком была затеяна реконструкция ул. Тухачевского, которая включает в себя снос и строительство новой дороги, стоимость которой составляла сумму, в несколько раз превышающую стоимость всего проекта. На этом я потерял столько времени и денег, сколько не получал за весь проект. Администрация обратилась к другим фирмам, в которых были дешевле. На практике это означало, что клиент должен внести дополнительную оплату за работы, которые проводились его собственными силами. Я попытался договориться об уменьшении этой суммы на 10%, но к концу этого года я получил письмо, в котором было сказано, что за недоделанную работу с меня требую